Slovo recepce pochází z latinského receptio, tedy přijetí. To byl a stále by měl být hlavní význam. Přijímat a uvítat hosty ale již zdaleka není jedinou povinností pracovníků recepce. Naopak, mohlo by se zdát, že těch rolí a povinností je čím dál více.
První dojem je jen jeden
V hotelové recepci se spojuje příběh hosta s příběhem hotelu. Jedná se o místo, kde si host utváří první dojem. Právě první dojem zpravidla ovlivňuje celý jeho pobyt a bude mít značný vliv na to, zda budou nějaké další pobyty vůbec následovat. Podle některých odborníků trvá vytvořit si trvalý úsudek o místu či osobě pouhých 120 vteřin. Za tu dobu stačí host vejít do hotelu, navnímat celkovou kompozici prostoru, zorientovat se v něm, dojít k recepci a zahájit check-in (pokud jej již nemá vytvořený online před příjezdem). Během této doby podvědomě vnímá všechno – od osvětlení, hudby, přes (ne)čistotu, až po upravenost a projev pracovníka recepce.
Šaty dělají člověka
Právě vzhled recepčních je to, co hosta okamžitě upoutá. Usměvavý, upravený pracovník s dobře čitelnou jmenovkou a profesionálním vyjadřováním se v mozku hosta „zapisuje” úplně jinak, než šmudla v seprané košili, kterého ještě musí host sám oslovit a požádat o asistenci. Z marketingového hlediska by outfit měl odrážet hodnoty značky samotné a přispívat tak k budování lovebrandu.
V jednoduchosti je krása
Pokud nemáte extrémní štěstí, pak jistě jako ubytovatelé vnímáte vysokou fluktuaci recepčních pracovníků. I to je jeden z důvodů, proč se dresscode, ale i standardy profesionálního projevu a komunikace dostávají do pozadí. Zaškolit nováčky je i tak nákladnou záležitostí a prioritu dostávají základní provozní procesy. Přitom stačí opravdu málo – drobný jednotící prvek, dobře čitelná jmenovka a hlavně úsměv, který nic nestojí, ale otevírá srdce hostů.
Technologie pomáhají
V dnešní době máme navíc skvělé pomocníky a tím jsou technologie, které nám provoz usnadňují a dovolují soustředit pozornost na hosty. Recepční se často snaží o preciznost v administrativní části, což je samozřejmě velice důležité, nicméně chybu v systému opravit obvykle lze, úsudek a dojem hosta již velmi těžko. Využití technologií je jedním z klíčů k personalizaci služeb, zjednodušení a ulehčení pro hosty, recepci a tím i ke kouzelné kombinaci, ke které všichni směřujeme – spokojeným hostům a vyšším tržbám.
Technologie pomáhají, ale musíme je umět správně používat. Systém Previo je pro recepční skvělým pomocníkem a nabízí spoustu vychytávek, které pomohou urychlit běžné úkony, být tak efektivní a neztrácet zbytečně čas. Klademe důraz na důkladné úvodní zaškolení a průběžné vzdělávání. A právě proto jsme si pro vás připravili webinář na téma Tipy pro recepci. Zaměřil se například na práci se skupinovkami, nastavení denních přehledů, jak si zpřehlednit plachtu, zaznamenávat úkoly a mnoho dalšího. Záznam webináře najdete na YouTube kanálu Previo.
Děvče pro všechno nebo geniální multitasker?
V České republice je nejvýznamnější podíl malých a středních zařízení, kde často recepce spojuje další pozice front office, jako službu concierge, ale i back office, primárně rezervačního oddělení. Recepční tak mají extrémně náročnou roli, nebo spíše role, které střídají. Často pak jejich směna připomíná jeden velký chaos a končí dlouhým seznamem nedokončených úkolů předávaným kolegyním a kolegům, kteří nastupují na další směnu. Je ve vašich silách tomuto předávání úkolů, přetížení recepčních zamezit? Určitě ano. V praxi se nejlépe osvědčuje znalost a připravenost. Pokud recepční přesně vědí, co, proč a jak mají dělat, pracují prokazatelně efektivněji a s menší chybovostí. Cestou ke zvládnutí chaosu, stresu a k úspoře času, který je možné věnovat hostům, jsou bezesporu recepční standardy.
Pojďte se to naučit!
Právě standardy a zásady profesionální práce recepčních jsou předmětem kurzu Recepce I pořádaného Perfect Hotel Concept s.r.o (PHP), která se vzdělávání a konzultační činnosti v oboru hospitality věnuje již 15 let. Kurzem vás provede Ing. Jitka Çalışkan, hotelová marketérka a revenue managerka se srdcem připoutaným k hotelové recepci.
